Servicio al Cliente un Asunto Emocional

Servicio al Cliente: Un asunto emocional

Dos Historias de Servicio al Cliente

Historia 1:

María entra al restaurante por primera vez. El lugar es espectacular, desde las coloridas paredes llenas de mensajes positivos e inspiradores, hasta las mesas de diferentes formas y tamaños, esta nueva experiencia empieza con una sola palabra: alegría.

Escoge una mesa cerca de la ventana, en pocos instantes, una de las meseras le trae el menú mientras le indica que su compañero Raúl la estará atendiendo pronto. “Que buena atención” piensa María. Mientras observa el menú, las imágenes de la comida le hacen agua la boca, increíbles ensaladas con ingredientes exóticos, hamburguesas grandes y jugosas, ¡postres explosivos de chocolate!

Raúl llega a su mesa y con una sonrisa de estrella de Hollywood dice: “Buenas tardes, mi nombre es Raúl y estoy aquí para que tengas una gran experiencia el día de hoy. Ya sabes lo que deseas ordenar o te gustaría que te ayude con las opciones del menú.” Por los próximos 3 minutos que parecen 30, Raúl ayuda a María a navegar el menú con tal detalle, que pareciera que el mismo es quien lo diseñó.

Finalmente, María opta por una hamburguesa llamada Yokosuna, como el campeón japonés de sumo y una cerveza artesanal. La cerveza llega 2 minutos después acompañada de unas croquetas con queso y tomate cortesía de la casa, explicadas al detalle por Raúl. Mientras prueba las deliciosas croquetas María simplemente piensa en la excelente decisión que tomó en venir a probar este restaurante maravilloso.

Al llegar la hamburguesa a su mesa unos 15 minutos después, logra comprender por qué la llaman Yokosuna, es gigantesca. Al hacerle este comentario a Raúl, el simplemente le dice: “no se preocupe, lo que sobre se lo empacamos para la cena.”

Después de media hamburguesa y aceptar la propuesta de Raúl de empacar la otra mitad para llevar, María pide la cuenta. Un par de minutos más tarde, Raúl llega con un plato con una pequeña torta de chocolate y la cuenta diciendo: “aquí está la cuenta y una pequeña probadita de nuestra famosa torta de triple chocolate, para la próxima. ¿Gustas pagar con tarjeta de crédito?” “Sí por favor” responde María. “Perfecto, ya te traigo el datafono a la mesa”.

María se va feliz, encantada con la experiencia que vivió en su almuerzo, no puede esperar en contarle a sus compañeros de trabajo sobre el magnífico restaurante, y sobre la excelente atención de Raúl.

Historia 2:

José llega feliz a la oficina de la compañía de teléfonos. Esta mañana recibió un correo electrónico indicándole que ya estaba listo el contrato para su nuevo celular. Ha sido un proceso tedioso y complicado, pero está a punto de terminar, un gran alivio.

En la entrada, el guarda de seguridad le pide que saque todos los objetos metálicos de su bolsillo para pasar por el detector. Después, aunque este no emite ningún sonido, el guarda le solicita abrir los brazos y las piernas para revisarlo con el detector manual. “Qué incomodidad más innecesaria” piensa José pero bueno, hoy es un buen día.

Luego le indican que pase con la recepcionista con su cédula de identidad para darle una ficha. Hay una persona delante de él y la recepcionista está al teléfono.

Luego de 4 minutos la recepcionista finalmente vuelve a ver al cliente delante de José, con una voz de aburrimiento o resignación pregunta “buenos días, en qué le puedo ayudar el día de hoy.” El cliente responde que viene a poner una queja porque su servicio está teniendo problemas. “¿Ya llamó al departamento de servicio al cliente? Es que si no llama primero aquí no lo van a atender.” El señor molesto le indica que sí. “Bueno,” dice la recepcionista, “regáleme su cédula”.

Mientras la recepcionista teclea una y otra vez lo que parece una disertación de doctorado, el teléfono vuelve a sonar. Ella contesta con la misma voz de fastidio, como si la estuvieran molestando, pero inmediatamente reconoce a la persona del otro lado y cambia su ademán. “Pedrito ¿cómo vas? Tanto tiempo que no venís por acá.” La conversación social con lo que parece ser un compañero de trabajo y amigo se extiende por unos minutos mientras sigue tecleando esporádicamente y el señor a quien atiende, claramente molesto empieza a sonar sus dedos contra la mesa, dando a entender que esto esta tomando demasiado.

José también se ha empezado a desesperar. Se siente frustrado, como si él fuera irrelevante para todas las personas que aquí trabajan. Pero decide respirar profundo y simplemente esperar.

Finalmente, la recepcionista cuelga el teléfono y le dice al señor: “Listo señor, ya está en el sistema, tome está fichita, siéntese de aquel lado de la oficina y espera a que lo llamen”. El señor le arrebata el pedazo de papel agresivamente y refunfuñando se va a sentar.

José se acerca a la recepcionista y justo en ese momento vuelve a sonar el teléfono. Levantando la mano a forma de “espéreme un momento” la recepcionista contesta. Marcos se siente irrespetado, asqueado con un trato tan displicente. ¿Cómo se les ocurre ignorar a los clientes de esta manera, ignorarlo a él que tiene semanas de estar lidiando con personas incompetentes que en vez de ayudarle a solucionar el problema solamente le ponen peros y le piden requisitos absurdos? Pero ya estamos en la recta final, ya queda poco tiempo. Así que José decide respirar profundo nuevamente y esperar, esperar y esperar.

Eventualmente, la recepcionista lo atiende con el mismo saludo de – “buenos días, en qué le puedo ayudar el día de hoy.” – “Sí gracias señorita, vengo a firmar un contrato de servicio.” Sin quitar los ojos de la pantalla de su computadora, ella pregunta: – “Y ya lo llamaron de que está listo el contrato.”
“Sí,” responde José, -“ya me llamaron.”
“¿Cuál es el número del contrato?”
“No lo sé, no me lo dieron cuando me llamaron a pedirme que viniera a esta sucursal a firmarlo.”
“Uy, que problema, es que no lo puedo pasar si no tengo ese dato. Y se acuerda quién lo llamo.”
José revisa el correo en su celular. “Carlos García me mandó este correo.” dice mientras le pasa el teléfono a la recepcionista.
“Bueno, déjeme llamarlo a ver qué me dice.”

La fila detrás de Marcos tiene ya 4 personas esperando, y el puede percibir la frustración y enojo de cada uno de ellos mezclándose con sus propias emociones de ira.

“Dice don Carlos que ya viene a buscarlo, que por favor lo espere aquí.” Le indica la recepcionista después de varios minutos al teléfono.

Mientras espera, José va repasando todas y cada una de las frustraciones de este proceso, todos los peros, todos los documentos y requisitos, las llamadas, las incompetencias. Y ahora, esperando de pie a la par de una recepcionista que pareciera no querer estar allí y varios clientes cada vez más molestos con el servicio.

Ya a punto de explotar, aparece don Carlos, el que le mandó el correo para firmar el contrato. “Ya estamos cerca, ya va a terminar este terrible calvario.” Piensa José.

“¿Don José como le va? Dice Carlos.
“Muy bien don Carlos, ya listo para firmar el contrato.” Responde José con un sutil pero notable tono de molestia en su voz.
“Qué bueno don José. Solo una cosa, que pena con usted, me equivoqué cuando le envié el correo, se me confundió con otro cliente y su contrato no está listo, va a estar listo hasta el día de mañana.”

Estas dos historias tienen solo un objetivo. En vez de hacer un análisis sobre lo que sucedió, qué se hizo bien y qué no, enfoquémonos solamente en una cosa: ¿cómo nos sentimos al leer estas dos historias?

Los sentimientos que ahora afloran en nosotros, ya sea por recordar alguna buena o mala experiencia vivida, esas emociones en cada una de las historias anteriores, son la realidad y la solución al mundo del servicio al cliente, un lugar del que solo se sale victorioso con una alta Inteligencia Emocional y con una Cultura de Servicio al cliente positiva.

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Oriana & Jack
Cultura 52

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