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Después de un partido de fútbol de la selección ________ (rellene el nombre de su selección favorita), salen por redes sociales y conversaciones de pasillo los millones de expertos sobre el tema analizando cada jugada, gesto, y por supuesto, el resultado del partido. Dos comentarios comunes siempre me retumban en la cabeza: “Jugamos muy mal, ganamos de suerte, pero no lo merecíamos” y su completo opuesto: “al final de cuentas lo único que importa es que ganamos”.

¿Y entonces? ¿Qué es lo más importante? ¿Deberíamos enfocarnos en los resultados o en hacer las cosas bien? Esta última es una pregunta que muy pocas empresas y organizaciones se hacen a sí mismas, y es mucho más importante de lo que la mayoría está dispuesta a aceptar.

Veamos primero el enfoque en resultados. A todos nos gusta ganar. Se siente bien lograr ser el mejor en lo que sea que estemos haciendo. En las empresas, llegar a las metas económicas nos pone en una buena posición personal, nos permite acceder a asensos y bonificaciones, o al menos a evitar el despido y la desconsideración de nuestros jefes. Además, es fácil establecer metas claras cuando se refiere a ganar, una cantidad de ventas establecida, mejores rendimientos que la competencia, ser los primeros en llegar a un millón de cuentas. Y cuando estamos en el podio de los ganadores, no nos importa como llegamos allí, lo único que importa es que lo logramos, si tuvimos que engañar, atacar, destruir o mentir, todas las personas a nuestro alrededor en ese momento, lo único que ven es que ganamos, que fuimos los primeros y eso no nos lo quita nadie (hasta que se den cuenta lo que hicimos para llegar allí, pero eso lo vemos más adelante).

Pero ¿es esto lo que queremos como organización? ¿Personas tan enfocadas en ganar que son capaces de cualquier cosa con tal de alcanzar los resultados?

Si hacemos esta pregunta sucederá como en el fútbol, algunos dirán que sí, otros que no. En nuestra experiencia, cada vez que nos sentamos con un líder de empresa a conversar sobre el tema, siempre llegan a la conclusión de que jugar bien es lo que lleva a resultados buenos y sostenibles en el tiempo. Sin embargo, luego regresan a sus empresas y la presión de las juntas directivas sobre el resultado final, los lleva nuevamente al sesgo de enfocarse solo en los resultados y olvidarse de el cómo se hacen las cosas.

Esto lleva a problemas comunes en las organizaciones: alta rotación de empleados, desmotivación general, síndrome de burn out, mal ambiente laboral y en sus últimas consecuencias, pérdidas significativas en la empresa ya sea por problemas legales o su lenta desaparición frente a una competencia más eficiente. Tales son el caso del banco Wells Fargo, cuyos ejecutivos abrían rutinariamente cuentas falsas y emitían tarjetas a espaldas de los clientes para alcanzar sus metas, o el famoso ciclista Lance Armstrong que luego de ser venerado por su habilidad, se descubrió que utilizaba sustancias prohibidas para aumentar su rendimiento. Por el otro lado tenemos empresas como Kodak, Motorola y similares, que hoy en día son una sombra de lo que eran por su enfoque a resultados en vez de pensar en hacer las cosas bien y fueron desplazados por otras como Google y Apple.

En el otro extremo, tenemos empresas que buscan hacer las cosas bien, y para quienes el resultado es simplemente eso, una consecuencia inevitable de hacer las cosas bien. Uno de los mejores ejemplos es la empresa Zappos.com, que se dedica a vender zapatos en línea. Todo su enfoque, está en darle a los clientes una experiencia fenomenal, por lo que sus indicadores tienen más que ver con los clientes y su relación con la empresa, que con los resultados económicos de la misma. Eso les permitió convertirse en poco tiempo en líderes del comercio virtual con ventas por encima de los $5 Billones (miles de millones) de dólares anuales.

Hay una cantidad exorbitante de datos que nos demuestra esto, enfocarse en jugar bien, en la gran mayoría de los casos, es mucho más importante que basar nuestras decisiones en los resultados. Empresas como Google, Apple, Zappos, IBM (recientemente), General Electric (los últimos 15 años) y más, demuestran que centrarnos en hacer lo que hacemos de la mejor manera y ver los resultados como la consecuencia de ello, nos permite crear cosas realmente increíbles.

Pero para lograr esto debemos de estar dispuestos a cambiar nuestra cultura, y pensar en el propósito de nuestra organización, qué valor le agrega al mundo, y pensar en el dinero como una necesidad y como un producto residual de nuestra capacidad de jugar bien.

Pero empezamos hablando de fútbol, así que nos toca terminar con el mismo tema. “Jugar bien siempre va a ser más importante que ganar.” Sabias palabras de Pep Guardiola, uno de los entrenadores más exitosos de todos los tiempos, con 21 títulos acumulados, nos demuestra que, aunque los resultados no son inmediatos, el trabajar en hacer las cosas bien en vez de pensar en los resultados, es, al fin de cuentas, lo que mejores resultados nos devenga.

Gracias y nos vemos en las redes,

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Jack Raifer
El de los Mandados


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