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Servicio al cliente, una de las fortalezas que puede llevar a cualquier empresa a la cima y, sin embargo, tiende a ser el Talón de Aquiles de la mayoría.

 

¿Por qué es tan difícil dar un buen servicio al cliente?

Hay dos razones primordiales:

La primera es que seguimos cometiendo el error de creer que la velocidad y la falta de problemas son dos características principales del buen servicio, y nos enfocamos tanto en ser rápidos y en no cometer errores que se nos olvida lo más importante: el cliente.

La segunda, es que queremos manejar el servicio como un proceso mecánico, y cuando establecemos modelos automáticos y repetitivos que roban a nuestros mismos colaboradores de sus emociones y por ende de su humanidad, amarrándolos en sus posibilidades de atender a una persona y convirtiéndolos más en robots siguiendo su programación que en personas.

¿Entonces cómo podemos hacer para crear una cultura de servicio?

Tenemos que cambiar nuestros contextos, nuestros modelos y, sobre todo, recordar constantemente el por qué hacemos lo que hacemos. Empezar a ver a nuestros clientes y, sobre todo, a nuestros colaboradores, como aliados, y no como números de ingresos y egresos para la empresa.

Nuestros colaboradores son un reflejo de nosotros mismos, de nuestros valores, de nuestra manera de tratar a las demás personas. Mientras más compasión y atención demos a aquellos que trabajan para nosotros, mejor será el trato que ellos darán a nuestros clientes.

El mejor ejemplo que les puedo dar es el de la empresa Zappos.com, una tienda virtual de zapatos en línea, y hoy por hoy probablemente la número uno en servicio al cliente del mundo. ¿Cómo lo logran? Todo se basa en construir un ambiente de servicio desde el primer día.

Zappos decidió cambiar el típico manual de procedimientos por algo diferente, un manual de cultura. Este inicia con sus 10 valores principales, que incluyen:

– Dar un servicio WOW
– Promover el cambio
– Construir relaciones abiertas y honestas

Estos valores, van creando una idealización de cómo debemos comportarnos, entre nosotros mismos y con nuestros clientes. Y no es algo que la empresa se tome a la ligera, al contrario, desde el día que una persona llega a solicitar empleo a Zappos, lo primero que hacen es darle una copia del manual (el cuál comparten de manera gratuita en línea) y pedirle que lo lea completo y si aún desea trabajar con ellos, que vuelva al día siguiente. Hasta nuestros procesos de reclutamiento deben de estar alineados a nuestra cultura.

Dentro de la empresa, las políticas de trabajo van de la mano con esta visión de servicio, permitiendo que se transformen en acciones. Por ejemplo, cada empleado se viste y decora su espacio de trabajo como lo desee. Todo el personal de Zappos debe de pasar al menos 10 horas mensuales atendiendo clientes. Y una de mis favoritas, no existe un límite de tiempo en para atender a un cliente por teléfono.

Así que vemos, muy brevemente, que sí podemos cambiar la cultura de servicio y construirla en nuestras empresas, con solo cambiar un poco la perspectiva con la que hacemos las cosas y empezar a transformar nuestro contexto.

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Atte: El de los Mandados
Jack Raifer


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